erigo誕生秘話
原点は「顧客を感動させる」システム作り
創業当時、システムの受託開発を受けていた時代。とある地方の繁盛する飲食店から顧客管理の受注を受けました。仕様は特別なものではなかったけれど、オーナーの考える顧客管理の目的に感銘を受けました。それは、
「すべての顧客の名前を全員が覚えるため」
聞けばベテランのスタッフたちは約2000人の顧客名をすべて記憶しており、来店と同時に名前が呼べるとのこと。俺は特別だ！常連だ！と鼻を高くしてもらうことが大切であり、新人スタッフにも同じ接客をさせたいというのが目的でした。
すごいことです・・・。
名前を覚えてあげるだけでこれほどの繁盛店が作れるということに、正直驚きました。そして、もっと接客時間が長い商売だったらどんなことが可能なのか？ 沢山の情報が集められるなら顧客を感動させるのは容易ではないか？
例えば美容室なんてすごいことになるのでは？
と考え始めたのです。これが「顧客を感動させる」システム作りの原点となりました。のちにリリースした理美容業向け感動接客システム「ぐるりん髪！」の開発コンセプトは「顧客を特別扱いして優越感を引き出すためのシステム」というものでした。
賛同するサロンが次々と。 少数だけど全国展開を実現。
- 理美容業向け感動接客システム「ぐるりん髪！」（以下、ぐるりんぱ）は華々しいデビューとなりました。当時業界で有名だったサロンシステムには無かった、全く新しいコンセプトを打ち出したからでしょう。業界誌には記事が掲載され、導入サロンには取材が。
- 共感してくれるサロンも少しずつ現れます。東京／神奈川／千葉／長野／新潟／福島／秋田／大阪／広島／福岡／大分／熊本。 導入サロンからはサポートスタッフの応対が素晴らしいと高く評価いただき、次々とお仲間を紹介いただきました。福岡の小さな街で生まれたシステムが、少ないながらも全国で使っていただけるようになったのです。
もどかしいジレンマ① システムの販売方法
- 発売から数年が経ち、もどかしいジレンマが会社を襲います。それはシステムの販売方法。当時はハードとソフトをセット化したリースによる販売。これはシステム会社にとって大きなメリットがあります。高額のシステムを月払いで提案できるにも関わらず、なんと代金は一括で回収できるのです。サロンにとっても金利は付くものの分割払いが可能となり、とてもいい仕組みに感じます。
- しかし問題も。システムの所有権はリース会社に移るため、リース期間中は機器の買い替えやバージョンアップが出来なくなるのです。ITの進化のスピードに対応しにくくなる原因を、自分たちが提案していました。
もどかしいジレンマ② 完全パッケージシステム
- もう一つのジレンマもやはり「時代の変化」とともにやってきます。発売当時は50％程度だったパソコン普及率。当初の開発課題の一つに「全くのPC初心者でも操作できる」を含めていたのは当然でした。データの取り扱い、画像の取込み、周辺機器の接続はもちろん、Windowsの仕様までもパッケージ化。これにより、PCの基本操作が未経験の方でもスムーズに操作可能になったのです。
- しかし引き換えに、ちょっとした設定や機器接続なども自分では出来ない状態に。今やPC普及率は90％に迫る勢い。全くの初心者が世の中の少数派に。ついに近年「便利だけど融通が効かないシステム」「ソフトウエアのみでの提供は出来ないのか」との不満の声も聞こえ始めたのです。
「我々のコンセプトは、決して間違ってはいない」
- この頃の社内会議は壮絶を極めます。小資本なのにリース販売以外の道はあるのか、システムの仕様はどこまで見直すのか、バージョンアップでいくか全くの新システムを作るか、新システムならば開発にかかる投資は可能か否か・・・。
- 唯一、スタッフ全員の意見が一致したこと。それは「我々のコンセプトは決して間違っていない」ということでした。様々な課題を抱えながらも、ついに新システムの開発を決断。開発コードネーム「basara」の呼称で、壮大なプロジェクトが立ち上がります。
長く、険しい道のり。遂に生まれた新システム。
- その後の道のりも決して平坦ではありませんでした。初期段階では基幹システムに大きな欠陥が見つかり、基本設計から仕切り直し。かさんでいく開発費用の資金繰りが原因で、開発チームメンバーも変更せざるを得ない状況に。新システムへの想いは募れど、急ピッチで進められない社内事情も重なり、開発期間は長期に及びます。
- ようやく原型が見えた頃には、複数のサロンからの導入オファーに「待った」をかけている状態でした。「都合上すぐに使いたい」との声も上がり、完成前のベータ版として提供を開始。二日二晩のディスカッションで生まれた新システムのネーミングは、VIP顧客管理システム「erigo」（エリゴ）。
もっと楽して売上アップ。VIP顧客にさらなる優越感を。
- ネーミングの由来は、顧客を「選り好み」するというところから。これは「ぐるりん髪！」には全くなかった考え方。「どんなに特別扱いしても離れてしまう客はいる」 という声がきっかけに、80対20の法則（パレートの法則）をシステムに取り入れました。
- 上位20％の顧客が全売上の80％を占めるとのこと。ならば上位の客（=VIP）を正確に選び出そう。徹底的に特別扱いしよう。そしてさらなる優越感を提供しよう。そうすれば楽して売上を伸ばすことが出来る・・・。これまでの「優越感」提供ノウハウをさらにパワーアップし、効率よく使う。そのために付けられた名前が「erigo」なのです。
わかってくれる人を探す。私たちが最も望むこと。
- 2009年。VIP顧客管理システム「erigo」の正式リリースを迎えるにあたり、社内スタッフ全員で二つの事を確認しあいました。一つ目は「erigoは売るのではない。erigoをわかってくれる人を探すのだ」ということ。大半のサロンは、我々が掲げたコンセプトなんて関係ないと思っているはず。そんなサロンには、強い信念のもとに生み出したerigoを使って欲しくないのです。
- 二つ目は「顧客を喜ばせ（Y）顧客に喜ばれ（Y）自分も喜ぶ（Y）ということに共感するサロンだけに提供する」ということ。社内ではこれを「Y・Y・Y のサイクル」と呼んでいます。もしもこれに共感いただけないサロンでerigoを使ったら、単なる住所録とレジと集計表になってしまう。それではerigoである意味が無い。私たちが最も望んでいること。それは「erigo」という魔法のランプに、魂を吹き込んでくれるサロンとの出会いなのです。
